Como lidar com mensagens desagradáveis em uma página do Facebook?

Até que ponto se pode dar liberdade ao que escrevem em uma página no Facebook?

Pessoas muitas vezes postam dúvidas, sugestões, elogios, mas algumas outras tantas escrevem reclamações no mural de uma Fan Page e usam até de palavras de baixo calão para expor sua insatisfação.   =(

No momento em que criamos uma página para a empresa no Facebook o objetivo é, além de divulgá-la na internet, ter uma comunicação direta,aberta e dar liberdade para que o consumidor dê sua opinião. Estando neste direito, o internauta, fã da página, pode usar este espaço para mostrar seu ponto de vista sobre a empresa, ou produtos que ela produz, do modo que achar melhor.

Não se pode simplesmente apagar uma mensagem de reclamação sem antes saber o que aconteceu, e o que pode ser feito para resolver a situação. Se uma pessoa postar algo em suas redes sociais significa: "Oi, eu estou aqui falando com vocês. Me respondam!", então dê a atenção que ela merece.    =)

A solução mais simples e eficaz seria, no primeiro momento, entrar em contato direto com a pessoa para que ela dê detalhes sobre o ocorrido, avisá-la que o post será apagado (isto só pode ser feito se a mensagem for muito ofensiva ou o caso for muito grave), e encaminhar a mensagem para o departamento específico.

Os analistas de redes sociais devem ter contato direto com todos os clientes, isto é extremamente importante para que a comunicação seja eficaz. Neste caso, se o cliente trabalhar com uma agência que cuida exclusivamente da parte de redes sociais, é necessário que se saiba se o profissional pode ter total ou parcial liberdade para responder às mensagens.

Nunca se esqueça que o offline e o online andam juntos. Algo pode acontecer no off, mas quase sempre se torna on.